Varejistas americanos fazem testes com sistema de drive thru para acelerar modelos de negócios omnichannel

Normalmente, o setor supermercadista demora um pouco mais para adotar inovações, já que o tamanho das redes dificulta o roll-out das iniciativas. O que não quer dizer que projetos-piloto não indiquem o futuro do setor. No varejo americano, uma forte tendência é a adoção do drive thru para acelerar as compras de alimentos.

A Amazon, por exemplo, implementou o sistema em uma das lojas Amazon Fresh que está construindo em Boca Raton, na Flórida. No Meio Oeste, a rede Hy-Vee anunciou no primeiro semestre do ano que pretende expandir linhas de drive thru que antes funcionavam apenas para as farmácias das lojas e começar a vender alimentos dessa forma.

No sentido oposto, as redes de farmácias foram mais ágeis. No ano passado, conforme os lockdowns se intensificavam nos Estados Unidos, a rede Walgreens ampliou o atendimento em seus drive thrus para a venda de alimentos – mantendo o fluxo de clientes, mesmo que eles não pisassem na loja.

Até agora, poucas iniciativas foram além dos testes, mas existem razões para esperar o crescimento do uso desse modelo. Desde março, o chamado grocery pick-up (em que os consumidores fazem os pedidos online e retiram na loja em uma área especial, sem precisar sair do carro) vem ganhando popularidade. Segundo o Omnichannel Report divulgado pela Digital Commerce 360, atualmente mais de 50% dos 1000 maiores varejistas oferecem esse serviço, contra 6,6% no início da pandemia. Ainda assim, a experiência desse modelo deixa a desejar, seja pelo tempo de espera, seja pela indisponibilidade de itens. Há muito a melhorar.

No Walmart, que conta com um dos maiores serviços de grocery pick-up dos Estados Unidos, os consumidores esperam em média 7:03 por seus pedidos, praticamente o triplo da espera em um fast food (2:29). Além disso, em períodos de pico, o sistema ocupa espaço no estacionamento que poderia estar sendo ocupado por clientes que querem fazer uma compra presencial – e que podem migrar para um concorrente ao ver o estacionamento lotado.

A adoção do drive thru não necessariamente soluciona esse tipo de problema, e ainda pode criar situações como uma fila que não anda porque um pedido não ficou pronto a tempo, ou algum item precisa ser substituído. Para o drive thru funcionar, o pedido tem que estar 100% pronto para o cliente retirar, e esse é um desafio para os supermercados.

Para Simon Mayhew, head de online retail insight da empresa britânica de estudos IGD, o drive thru depende de condições específicas. “Esse modelo só funciona em lojas que tenham espaço suficiente e estejam localizadas em regiões menos densamente povoadas. Caso contrário, pode ser mais simples descer do carro e comprar na loja, ou pedir para entregar em casa”, afirma.