A evolução do e-commerce na nova era pós-covid

Novas experiências, opções de meios de pagamento e divulgações assertivas são apenas alguns dos elementos exigidos pelo consumidor

As descobertas atualizadas do relatório Winning Omnichannel, da Kantar, revelam as mudanças de comportamento e as oportunidades para as marcas atenderem às novas necessidades dos consumidores. De janeiro a setembro de 2021, o crescimento do fast-moving consumer goods (FMCG) – ou bens de consumo rápidos, produtos embalados como alimentos, bebidas, itens de higiene, etc. – desacelerou para apenas 0,8%.

As compras de supermercado em casa permanecem 8,4% mais altas do que eram antes do covid-19. Enquanto isso, o e-commerce continua liderando o crescimento do canal, embora em um ritmo mais lento: registrou um crescimento de 17% de janeiro a setembro de 2021, em comparação com um aumento impressionante de 42% no ano anterior.

O estudo é baseado nos painéis de compras domésticas da Kantar em sete grandes mercados mundiais (Reino Unido, França, Espanha, China Continental, Indonésia, Brasil e México), que representam 29% da população global. Isso mostra que as tendências pré-pandemia estão retornando, mas que a atenção aos comportamentos que permanecem predominantes desde a pandemia, como trabalhar em casa e o retorno da socialização presencial, é essencial.

Mesmo sendo a maior história de sucesso da pandemia, o e-commerce precisará se adaptar em 2022 se quiser continuar seu crescimento estelar. As plataformas precisarão encontrar novos compradores para obter sucesso adicional, de acordo com a Kantar.

Diante desse cenário, a Bornlogic em parceria com a Opinion Box realizou um levantamento sobre as principais tendências para o segmento. Ao entrevistar 2129 pessoas de todo o Brasil que fizeram compras online nos últimos seis meses, em setembro de 2021, o relatório revela que um a cada três afirma comprar apenas via e-commerce e que a frequência de aquisição aumentou 71% no último ano.

Para 2022, 49% pretendem comprar ainda mais, tendo as restrições causadas pela pandemia, praticidade, preços e promoções específicas como motivadores. Além disso, apenas 4% desejam comprar menos pela internet, o que significa que o brasileiro realmente aderiu ao fenômeno e pretende continuar fiel a ele.

A pesquisa também elenca as quatro categorias mais compradas online e que, consequentemente, quebraram a barreira do “quero experimentar antes de comprar”: Alimentos e bebidas; Eletrônicos; Telefonia; e Eletrodomésticos.

As redes sociais podem ser aliadas

Para o estudo da Bornlogic com a Opinion Box, 26% usam redes sociais, como o Instagram e o Facebook, para fazerem compras, e 65% afirmam que tem o hábito de pesquisar por produtos nas redes sociais, sendo que 10% usam as redes como primeira opção de pesquisa.

Dessa forma, uma alternativa que pode trazer bons resultados são os anúncios, opção para quem quer encurtar a jornada de compra e atingir em cheio o público-alvo. Uma prova de sua relevância social é que o Instagram foi uma das redes responsáveis por popularizar a profissão de influencer e é lá, ainda, que estão aqueles com maior poder sobre a decisão do cliente.

Concomitante a isso, o TikTok, rede de vídeos curtos, que vem batendo recordes de downloads e números de usuários pelo mundo, é uma oportunidade que segue crescendo e, na opinião do consumidor, pode ser um bom canal para o marketing de influência.

A pesquisa com os clientes brasileiros mostra que a hora de atuar com omnicanalidade é essa: desde o boom do e-commerce impulsionado pela pandemia, com todo tipo de loja fechando as portas e precisando recorrer ao on-line, algumas estratégias nesse sentido se popularizaram e se consolidaram.

“Um novo mundo de opções se abre quando misturamos o varejo físico com o digital. Os consumidores já sabem disso e estão contando com as marcas que conseguem oferecer experiências híbridas”, reforça o estudo.

Ao unir essas tendências, as companhias poderiam investir em tecnologias de realidade virtual e aumentada, uma vez que 21% das pessoas consultadas assume que gosta do varejo físico porque há o atendimento ao cliente em sua essência. Logo, que tal, desenvolver sistemas que simulem essas interações e dê dicas de produtos?

Ao perguntar especificamente sobre e-commerce, o relatório obteve que 71% utilizam o smartphone para fazer compras online, sendo o Pix o destaque entre os meios de pagamento: apenas 1% dos consumidores diz não conhecer o formato, enquanto 86% conhecem e utilizam no dia a dia.

Em seguida, o pagamento por carteiras digitais é o mais usado no e-commerce brasileiro, seguido pelo QR Code. WhatsApp Pay e ferramentas com base em reconhecimento facial têm menor adesão, mas são conhecidas pela maioria das pessoas.

Por fim, ao passo que os meios de pagamento evoluem, ainda existem alguns entraves que impedem uma parcela dos clientes de se entregarem ao e-commerce para valer, são eles: valor do frete; avaliação negativa de outros clientes; fraude; prazo de entrega; e medo de informar dados pessoais.

Problemas de logística, satisfação e cibersegurança, aparentemente, de acordo com a pesquisa, são as principais lacunas a serem preenchidas pelos players. Além disso, há um alerta: de nada adianta a tecnologia seguir avançando se os consumidores não aderem a elas ou saem insatisfeitos após o uso.

É fato que o e-commerce já atingiu o seu auge, mas é possível que, no decorrer dos anos, o fenômeno siga ganhando espaço no mercado. A questão é que os consumidores vão ficando cada vez mais exigentes e esperam experiências diferenciadas. Estar no ambiente digital apenas por estar não é mais suficiente.

Os hábitos de consumo mudam constantemente e é fundamental estar preparado para o que der e vier. Agora, a concorrência está a poucos cliques de distância e com uma estratégia para cada público. A vez será de quem soube otimizar processos e oferecer produtos no momento e local corretos. FONTE: Consumidor Moderno

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