Rupturas e problemas de estoque fazem com que clientes troquem de supermercado – às vezes para sempre

A falta de produtos nas gôndolas continua sendo uma praga no varejo supermercadista. Pelo menos nos Estados Unidos: um estudo realizado pela Ipsos mostra que 65% dos consumidores afirmaram que a disponibilidade de produtos nas prateleiras das lojas piorou durante a pandemia. Mais da metade dos entrevistados que têm filhos disseram que, em pelo menos metade das visitas, sua loja favorita tinha pelo menos um item da lista de compras em falta.

Para os supermercadistas, o problema é que a ruptura deixou de ser apenas um motivo de irritação. Praticamente 20% dos entrevistados disseram ter trocado de supermercado nos últimos 12 meses por causa da insatisfação com a disponibilidade de produtos ou com as substituições sugeridas pelos varejistas (no caso de compras online).

Para Mike Murphy, vice-presidente de performance em canais da Ipsos EUA, é nas categorias de perecíveis que o problema é maior. “Os consumidores não estão interessados em produtos substitutos aos seus hortifrutis preferidos. Já em categorias mais comoditizadas, como refeições congeladas, existe uma disposição maior em substituir por um outro sabor ou marca”, afirma.

Além disso, a disposição em trocar de produto (ou de ir para outra loja) varia de acordo com o perfil de público. “De modo geral, consumidores mais jovens e mais focados em alimentação saudável tendem a ser menos tolerantes com substituições ou com a ausência de seus produtos preferidos”, acrescenta Silvana Daehn, VP de mystery shopping da Ipsos EUA.

Uma possibilidade para evitar rupturas é aproveitar os dados para selecionar melhor o sortimento de cada loja. “Pouca gente vai querer 25 variedades diferentes de um mesmo produto. Mas eles fazem questão de que aqueles itens que eles consomem regularmente estejam sempre disponíveis”, explica Murphy. “Nesse sentido, limitar o sortimento aos itens mais vendidos em cada PDV é uma forma de evitar que os itens mais buscados estejam em falta”, completa.

Para Silvana Daehn, o omnichannel pode ser um caminho importante para garantir a fidelidade do consumidor. “Para itens não-perecíveis, o cliente pode aceitar receber em casa alguns itens que não estejam disponíveis na loja. Pelo aplicativo ou por um quiosque na loja, vale a pena oferecer essa possibilidade para não perder vendas”, completa.