A união do físico com o digital permite que lojas operem nestes dois mundos ao mesmo tempo; confira algumas dicas para aplicar no dia a dia de sua empresa
Separar o mundo físico do digital não é o que qualquer empresa deve fazer. Hoje, estes dois mundos caminham juntos e cada vez mais sincronizados. Tanto que o que fazemos na internet gera gera consequências para fora do universo virtual e impacta a vida social. Percebendo essa tendência, muitas empresas, principalmente do setor varejista, estão procurando por soluções conhecidas como phygital, termo em inglês que pode ser traduzido para português como “figital”, une as palavras físico e digital. Por meio dessas soluções, as empresas buscam oferecer experiências melhores para seus clientes. Ao adotar essas práticas, as empresas comunicam consumidores e parceiros que seus processos online e offline estão integrados, criando assim um modelo de compra híbrido.
O modelo phygital é o melhor que se adapta ao comportamento do consumidor hoje, que se tornou mais exigente devido a quantidade de informação que ele encontra na internet. Esse novo modelo oferece ao shopper o controle da jornada de compra, o que proporcionou uma revolução para as empresas que tiveram que se adequar a este novo modelo de consumo.
A estratégia phygital reúne o melhor dos recursos físicos e digitais para a empresa que concorda em se adaptar ao novo modelo de trabalho, mas para que isso realmente funcione é importante conhecer o perfil do cliente e seus hábitos de consumo online e offline.
Os consumidores, quando fazem pesquisa de um produto ou serviço, conseguem conhecer sobre o que buscam sem gastar um centavo com isso, e o veredito sobre consumir ou não a marca está, em parte, embasada na experiência de outras pessoas, agora em forma de avaliações a respeito da compra. Por isso é importante estar atento a essas opiniões e corrigir os possíveis problemas.
Segundo o Anuário CX Trends 2022, feito pela plataforma de atendimento Octandesk, em parceria com a empresa de tecnologia e pesquisa de mercado Opinion Box, mostrou que mais de 30% dos consumidores já buscam por uma jornada phygital e demandam que as empresas ofereçam esse tipo de experiência. Esse dado está relacionado ao novo comportamento dos consumidores que são mais suscetíveis a mudar rapidamente de opinião. As experiências de compra phygital conseguem se posicionar de maneira competitiva, entregando experiências para clientes que estão na internet buscando produtos, vantagens ou comparando preços. Essa estratégia consegue captar a atenção desse público enquanto oferece informação de qualidade.
Considerando que a internet é um canal mais acessado quando alguém quer comprar algo, os consumidores que podem ser “fisgados” pelos esforços da estratégia phygital estão em todo lugar, as empresas só precisam saber como trabalhar com eles. Confira cinco dicas que a SuperHiper separou para você:
- Dê atenção ao omnichannel: A estratégia omnichannel é a integração padronizada de vendas e estratégias de comunicação em diferentes canais no phygital. Se o seu cliente está em vários meios de comunicação ao mesmo tempo, então é fundamental fazer com que ele não sinta diferença no atendimento quando muda de um ponto de contato para outro;
- Ações on e off integradas: Comece fazendo ações conjuntas no mundo online e offline. Não é preciso dispor de muitos recursos, um exemplo simples é fazer vendas por WhatsApp. Várias empresas usam esse canal de comunicação para passar informações sobre o produto, entregar orçamentos, etc., mas ao entrar em contato com seu cliente, sempre disponibilize a possibilidade de retirar o item na loja, dessa forma cria a possibilidade de conhecer o espaço físico;
- Otimize processos usando tecnologia: Sempre que possível, use a tecnologia para agilizar processos de venda. Recursos como pagamento por QR Code, sistema de reconhecimento de usuários, CRM, plataforma de atendimento digital, são válidos, mas não deixe de lado a parte humana, como a experiência em espaços offline.
- Deixe o cliente escolher o caminho na jornada de compra: Disponibilize o máximo de caminhos possível para a compra e entrega do produto, dessa forma, a sua empresa aumenta a conveniência na hora da compra, permitindo que o consumidor tenha controle de onde quer comprar e receber o produto;
- Atenção ao pós-venda: Essa etapa é esquecida por muitas empresas, mas com integração physical é possível facilitar esse processo através de mensagens, perguntando se existe algo que a empresa pode fazer pelo cliente após finalizar a compra. Isso é fundamental para aumentar a fidelidade do cliente em um momento de volatilidade do comportamento.
O relatório The Conversational Commerce Report, lançado pelo Twilio, empresa de recurso de comunicação, mostra que 77% dos clientes desejam usar mensagens conversacionais para obter ajuda na seleção de produtos ou serviços, enquanto 55% usariam canais de mensagem para comprar produtos ou serviços se tivessem essa opção.
É impossível fugir da tecnologia. Quando uma mudança significativa no comportamento do consumidor acontece, implica em revoluções estratégicas e adaptações por parte de quem vende. Para que a sua empresa possa usufruir dos benefícios do phygital.
