Ampliação dos canais de atendimento ao cliente fez saltar o número de resoluções diárias em mais de 130%

Lançada em julho, a personagem de inteligência virtual simboliza mais do que uma homenagem ao nome da empresa (Assaí significa sol nascente em japonês), mas também a última etapa de implantação de uma área responsável por atender os clientes de um negócio que recebe mais de 30 milhões de pessoas todos os meses em lojas do Brasil inteiro. E que, em apenas seis meses, já têm dobrado os patamares de solução.

“Entre os valores que compõem a cultura do Assaí, o “foco no cliente” é um dos que a empresa dissemina de dentro para fora todos os dias a seus mais de 50.000 colaboradores. Foi este o valor que guiou toda a criação do Espaço do Cliente, uma área completamente nova de atendimento ao público e que, em tão pouco tempo, já tem apresentado excelentes resultados”, declara Marly Yamamoto, diretora de marketing & gestão de clientes do Assaí.

Lançado em abril deste ano, após a cisão da companhia com o GPA, que até então centralizava toda a operação de SAC do Assaí, o Espaço do Cliente tem a prevenção, o acolhimento e a resolução das demandas dos clientes como as principais metas a ser perseguidas, promovendo uma cultura de solução e fomentando melhorias sempre que necessárias.

O primeiro passo foi a criação de uma estrutura digital de última geração pela equipe de tecnologia focada em inovação da companhia. A partir dela, uma mesma plataforma agrupa as dúvidas e questões encaminhadas pelos clientes do Assaí a partir de todos os canais em que a empresa está presente.

Isso inclui desde os formatos tradicionais, canais públicos, plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, Google, Consumidor.Gov, Reclame Aqui e WhatsApp.

O primeiro atendimento é realizado por meio da Sol, capaz de solucionar até 80% dos casos. Nas demais situações, o encaminhamento é feito para o time de colaboradores do departamento, que conta com uma equipe 100% interna, e atua de domingo a domingo, no mesmo horário de funcionamento das lojas — incluindo feriados.

Com esta estratégia, nestes primeiros seis meses de operações foi possível aumentar em dez vezes a capacidade de atendimento e avançar 134% na quantidade dos chamados solucionados na primeira ligação (considerando o comparativo entre o sexto mês de operação com o mês inicial ainda na estrutura anterior).

Os números representam 85% de todos os casos que passaram pelo atendimento humano do Espaço do Cliente. Já nos demais casos, a maior parte da solução ocorre dentro do prazo de um a cinco dias.

“Cada vez mais a agilidade tem sido um fator essencial no atendimento. O cliente quer ser atendido por meio do canal que ele escolher, e rapidamente. O Espaço do Cliente se diferencia porque já foi criado sob esse conceito, e com uma estrutura tecnológica que permite à equipe entregar resultados com qualidade e velocidade”, diz Joseane Vidal, gerente do Espaço do Cliente.

Time diverso e integrado à companhia para garantir melhor solução

O time da nova área é composto de operadores(as) promovidos(as) internamente da empresa e analistas com vasta experiência em casos críticos de varejo alimentar. Também engloba um forte componente de diversidade, contando com pessoas com e sem deficiência, que representam a diversidade de raça, de gênero, de gerações e da comunidade LGBTQIA+, refletindo a pluralidade do público.

Outro fator de inovação trazido pelo Espaço do Cliente é a criação da figura do solucionador, que são os colaboradores de cada área interna responsáveis por ajudar nas tratativas específicas de um determinado assunto. Essa atuação transversal é possível porque o Espaço foi estruturado a partir de uma ferramenta integrada comum a todos os(as) funcionários da companhia.

Assim, em um acionamento sobre qualquer situação, além da loja em questão, a área envolvida com a solução da administração do Assaí também é acionada para participar da tratativa com o cliente e posterior análise de correção/prevenção.

“Dessa forma, fortalecemos ainda mais o protagonismo do cliente em todas as decisões do Assaí, contando, para isso, com o apoio de toda a companhia. O Espaço foi pensado detalhadamente a partir das melhores experiências que encontramos no mercado, incluindo desde os processos internos até a formação do time de atendimento. É um ano histórico para a companhia e estamos muito otimistas e engajados em entregar um excelente trabalho”, declara Yamamoto.

Fonte: Bússola, Exame