Ao contrário das gerações mais velhas, 60% dos consumidores jovens deixam a interação com humanos para o último caso

Este é um comportamento para ficar de olho: enquanto as pessoas mais velhas preferem interagir com humanos no atendimento digital, as gerações mais jovens preferem resolver tudo com robôs. Um estudo do Boston Consulting Group identificou que gerações mais jovens, com menos de 45 anos, evitam interagir com humanos para finalizar uma compra em uma loja de varejo, por exemplo — 57% desses compradores preferem o autoatendimento ao invés de caixas, quando a opção existe. O levantamento foi realizado em três países, ouvindo mais de 6 mil pessoas com idades variadas.

Assim, podemos entender que os mais jovens têm maior facilidade para transitar entre tecnologias, pois cresceram cercados delas. Já com os mais velhos, algumas facilidades do mercado, como máquinas de self-checkout, não fazem sentido se há um humano para realizar o atendimento e auxiliar a compra. “O comportamento do consumidor evolui conforme o ambiente em que ele vive, por isso as mudanças de mercado são constantes”, avalia Fernando Lunardini, diretor executivo e sócio do BCG.

De acordo com a consultoria, 60% dos compradores que “conversaram” com bots durante a compra de roupas, mercado ou outros produtos de consumo disseram que esses assistentes digitais demostraram uma compreensão adequada de suas necessidades e avaliaram o serviço como confiável (61%).

“Agilidade é a palavra-chave quando falamos de gerações mais jovens, que cresceram junto da evolução tecnológica: se eles precisam de alguma informação, procuram online. Se buscam alguém, mandam mensagens instantâneas de texto. Se querem assistir a algo, acessam um aplicativo e têm um conteúdo na palma das mãos. Esse tipo de comportamento se mantém durante as compras”, completa o executivo.