Para evitar a frustração, varejistas online têm adotado táticas para reter o consumidor e tornar a experiência de compra mais prazerosa

O cliente precisa de um produto, compara os preços na internet e escolhe a loja que parece oferecer as melhores condições. Só na hora de finalizar o processo, no entanto, é que ele percebe que o valor do frete é muito alto. Situações como essas são extremamente comuns – e estão entre os problemas ainda não resolvidos na compra online.

Segundo pesquisa feita pela MindMiners com 2 mil pessoas, 87% já desistiram de um carrinho online no final do processo de compra. E o grande motivo que leva o consumidor a desistir é o valor do frete acrescido no momento de concluir a negociação.

Em uma tentativa de contornar esse cenário, algumas lojas online disponibilizam a possibilidade de calcular o valor do frete na página de compra do próprio produto, removendo a necessidade de o consumidor buscar o valor no carrinho para só então decidir se a compra vale ou não a pena. Isso evita surpresas e atritos, o que torna a experiência muito mais objetiva e sem surpresas.

Outras plataformas, como Amazon e Rappi, oferecem a possibilidade de o cliente pagar um valor extra mensal e não ser cobrado pela entrega de todos ou alguns produtos selecionados nas plataformas. É, também, uma forma de fidelizar os clientes, uma vez que a variedade de produtos encontrada nesses ambientes é muito extensa e atende a variadas necessidades.

Mudanças nos hábitos

O objetivo da pesquisa da MindMiners foi entender melhor todas as grandes mudanças que o último ano causou aos consumidores dentro dos seus hábitos de aquisição e quais suas expectativas para a volta das compras presenciais.

A pesquisa evidencia que a compra online veio para ficar – e não sairá da rotina das pessoas tão cedo. Segundo o estudo, 73% das pessoas passaram a fazer mais compras online durante a pandemia. Dessas, 92% pretendem continuar dando preferência a esse canal.

O estudo mostra que o novo cenário inclui uma importância renovada que o consumidor, agora mais habituado a fazer compra online, atribui à pesquisa de preços nos canais digitais. Para 65% dos respondentes, a primeira atitude ao decidirem realizar aluma compra é recorrer à internet para comparar os preços.

Lojas físicas

Diante de todas as transformações que ocorreram nos últimos meses, 50% dos participantes da pesquisa afirmaram que as lojas físicas irão mudar com o fim da pandemia, como a ampliação das chamadas “smart stores”, que integram o presencial e o digital.

Isso mostra como a relação das pessoas se intensificou com o universo digital – e a tendência é que esses mundos (on e off) fiquem cada vez mais interligados quando o assunto são compras.

Para os entrevistados, no entanto, o famoso conceito “omnichannel” ainda possui uma série de ruídos. Muitos dos benefícios de se fazer compras offline ainda não são possíveis no meio digital e vice-versa. É o caso, por exemplo, de poder ver os produtos fisicamente e compará-los ao vivo.

Assim, há muitas janelas e oportunidades para que as empresas preencham esses gaps no varejo do futuro. Alguns passos nessa direção já estão sendo dados, ainda que os clientes sintam a falta da fluidez em empresas que buscam integrar o conceito phygital.

Experiências sociais

O estudo da MindMiners destaca, ainda, o fato de as compras estarem se tornando, cada vez mais, experiências sociais. Seja contando com as opiniões de outros compradores em páginas de reviews, seja buscando avaliações de produtos nos próprios sites das marcas e redes sociais, comprar não é uma atividade que se realiza só ou com a qual é possível contar apenas com a opinião dos vendedores.

Dos respondentes, 26% afirmam que um dos maiores pontos positivos de se fazer compras em lojas físicas é estarem acompanhados de amigos ou familiares.

Isso representa tanto um desafio para as marcas, uma vez que vários outros fatores passam a ditar as regras do jogo – como qualidade, durabilidade, etc – quanto uma grande oportunidade, pelos mesmos motivos.

Fonte: Mercado e Consumo