O conceito de comprar online e retirar (ou receber) da loja mais próxima, agiliza o processo e agrada ao consumidor

Com o consumidor cada vez mais exigente com prazos de entregas de compras online, os varejistas vêm apostando fortemente na modalidade de ship from store ou venda online entregue pela loja mais próxima do comprador. Ao aderir ao SFS, as lojas físicas funcionam como pontos de estoque da rede de distribuição omnichannel. Os varejistas usam o estoque de suas próprias lojas para atenderem aos pedidos realizados on-line ou por telefone. Isto é, as compras não saem de um centro de distribuição (CD): é a loja física que separa e envia os produtos, tornando-se um micro-fulfillment center urbano.

Em uma era de clientes cada vez mais ansiosos, a política do SFS está bastante relacionada à busca de oferecer respostas às expectativas dos consumidores em relação à agilidade no recebimento de seus pedidos. Impulsionado pela pandemia, o mercado viu nesse modelo uma alternativa para se aproximar do cliente buscando o Same Day Delivery de forma economicamente viável. Nesse mesmo cenário, o varejo brick and mortar viu a oportunidade de usar suas lojas já prontas como pontos de distribuição da sua rede.

A estratégia do Ship From Store exige bom planejamento e boa integração de todas as áreas para que o objetivo seja atingido. Assim, os riscos inerentes ao negócio também são reduzidos, pois suas ações são executadas com grau maior de precisão.

O conceito Ship From Store ainda diminui a possibilidade de desperdícios, já que possibilita o resgate de vendas perdidas, caso o produto tenha acabado em determinada loja, ou alguma falha no compartilhamento de dados aconteça. Como os sistemas estão integrados, vai prevalecer a dinâmica de verificar se existe algum item disponível nos estoques dos outros centros de distribuição para a remessa da mercadoria, preferencialmente na loja que estiver mais próxima do cliente.

Analisando todos os aspectos e as características de funcionamento, o modelo Ship From Store faz uma conexão da demanda do consumidor com o estoque de um jeito mais flexível, inteligente e econômico. A modalidade permite que as mercadorias fluam sem problemas entre lojas, armazéns e residências de clientes, maximizando o percentual de vendas finalizadas com sucesso e garantindo, assim, a melhora significativa nos resultados da empresa, debruçada sobre a economia no custo das operações.

Especialistas do setor já sinalizaram a tendência de consolidação do formato. A experiência mostra que o fortalecimento do e-commerce e do omnichannel são caminhos sem volta e, aqueles que já estão se estruturando para suprir demandas e atender aos clientes de forma qualificada e rápida, trilham o rumo certo. O conceito SFS é amplo e pode se adaptar a cada configuração de negócio, mas tudo converge para a maior produtividade e, consequentemente, potencialização dos lucros.

*Por Vinícius Pessin, CEO da logtech Eu Entrego

CX não precisa ser função de uma área específica; na DM, colaboradores desenvolveram projetos de humanização do atendimento, aprovação de crédito e maior eficiência do time de vendas

Colaboradores de diversas áreas da DM – empresa de serviços financeiros e gestão de cartões de loja (private label) – participaram de workshops e cursos de formação sobre CX (Customer Experience) e se uniram para elaborar planos de ação, como impulsionar o aumento de aprovações de propostas de crédito, o que fez o índice de reprovação baixar e os custos dessas etapas diminuírem. A squad teve êxito na criação e aplicação do novo script que humaniza a abordagem na negociação de dívidas, aumentando a taxa de conversão.

Outro destaque, que está em implementação, propõe um acompanhamento mais próximo dos atendentes de negócios, colaboradores DM do time de vendas que atuam diretamente em loja para as novas propostas de cartão, com pesquisas que sinalizam os melhores caminhos para a abordagem com os clientes. Com o bom desempenho do programa, em 2023 será realizada uma nova edição do Guardiões dos Clientes, com foco na empatia durante a criação de soluções práticas para os clientes.

“Nós trabalhamos com um público diversificado, que muitas vezes precisa de nossos serviços de crédito para fazer compras básicas, como em supermercados e farmácias. É imprescindível que tenhamos sempre em mente quais são suas dores, necessidades e demandas, para que possamos desenvolver os melhores produtos e estabelecer uma relação de confiança e respeito mútuo”, diz Sandra Castello, diretora de Marketing e Pessoas da empresa.