Conhecer melhor os hábitos de consumo para oferecer uma experiência cada vez mais relevante e personalizada. Com essa proposta, a rede de varejo Coop modernizou sua área de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship Management), fortalecendo uma estratégia baseada em inteligência de dados, segmentação e comunicação direcionada.
A iniciativa vem transformando a forma como a Cooperativa se relaciona com seus Cooperados e clientes, permitindo que ofertas, promoções e conteúdos sejam entregues de maneira mais assertiva, de acordo com o perfil e os hábitos de consumo de cada pessoa. Atualmente, a Coop realiza mais de 100 campanhas por mês e envia cerca de 5 milhões de comunicações mensais por meio dos canais de e-mail e SMS, alcançando índices de engajamento entre 15% e 35%.
Segundo a gerente de marketing, comunicação e CRM, Vanessa Siqueira Gonçalves, a evolução da área representa um importante passo para fortalecer a proximidade com os consumidores e gerar valor para a Coop. “O CRM transforma dados em relacionamento, relacionamento em fidelização e fidelização em crescimento sustentável para a Cooperativa. Quanto mais conhecemos nossos Cooperados e clientes, mais relevantes e úteis se tornam nossas comunicações”, afirma.
A plataforma permite analisar informações como frequência de compra, ticket médio, composição da cesta, categorias preferidas e hábitos de consumo. A partir desses dados, a Coop consegue compreender melhor o comportamento dos clientes e desenvolver campanhas altamente segmentadas. Entre as vantagens está a possibilidade de recomendar produtos com base no histórico de compras, divulgar ofertas direcionadas a públicos específicos e estabelecer contatos em momentos mais oportunos.
Essa personalização contribui para aumentar os índices de abertura de mensagens, cliques, conversão e vendas. Os resultados já demonstram a eficácia da estratégia. Clientes que recebem comunicações de CRM apresentam taxas de conversão até 71% superiores em comparação aos que não recebem esse tipo de comunicação.
A ferramenta também tem papel importante na fidelização dos clientes, estimulando compras mais frequentes, maior permanência ativa e uma percepção mais positiva da marca. Mais do que impulsionar resultados, a modernização reforça um dos principais diferenciais da Coop: a construção de relacionamentos próximos e duradouros com seus Cooperados.
