Empresários acreditam que 65% da receita virá de canais digitais dentro de dois anos

A Salesforce, líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), publicou a segunda edição do relatório State of Commerce, que traz insights sobre novos hábitos de compra em um período de grandes mudanças, mostrando como as empresas B2B e B2C estão se adaptando ao futuro do comércio em um cenário digital-first.

O estudo tem como base uma pesquisa realizada em fevereiro deste ano em 25 países, incluindo Brasil, com mais de 4.000 líderes de comércio, e análises de comportamento de mais de 1 bilhão de clientes empresariais e consumidores finais.

“Os últimos anos trouxeram uma revolução significativa no papel do comércio digital nas organizações. Empresas em todos os setores do mercado e com todos os perfis de consumidores enfrentam demandas de consumo, prioridades organizacionais e ideias para o futuro cada vez mais complexas. Elas estão tentando descobrir seus próprios meios para obter vantagem competitiva num contexto em que clientes empresariais e consumidores concordam em um ponto: a adoção de mais canais digitais está causando uma grande revolução”, comenta Lidiane Jones, vice-presidente executiva e gerente geral de Experiências Digitais da Salesforce.

Novos canais são a chave para o sucesso digital

A pandemia alterou de maneira definitiva a forma como as empresas e consumidores se conectam e realizam transações comerciais. Entre o primeiro trimestre de 2020 e o mesmo período de 2022, o número de pedidos online cresceu de forma exponencial, com as vendas do mesmo local global aumentando em 95% para o B2B e 44% para o B2C. Como resultado, enquanto cerca de 30% da receita comercial veio de canais digitais em 2020, esse número deve aumentar para 54% até 2024. No Brasil, os entrevistados esperam que 65% da receita, em média, venha de canais digitais dentro de dois anos.

Conforme a economia global continua a se transformar em ritmo acelerado, mais da metade dos entrevistados do estudo espera expandir em novos canais nos próximos dois anos. Nesse caminho, desenvolver uma abordagem para canais emergentes (como TikTok) é o segundo maior problema percebido como a ser enfrentado pelos executivos na atualidade.

No cenário global, websites, redes sociais e marketplaces de terceiros são os canais que mais recebem investimento. No Brasil, são websites, redes sociais e aplicativos, no caso do B2C; e websites, redes sociais e representantes de vendas, no caso do B2B.

Marketplaces digitais são prioridade para o B2B

O relatório também apontou que comerciantes B2B estão buscando criar experiências de comércio mais satisfatórias. Isto inclui plataformas de marketplace, nas quais compradores e vendedores se conectam diretamente: 33% dos comerciantes B2B afirmam que lançar seu próprio marketplace é uma prioridade para os próximos dois anos. E os líderes digitais (aqueles que classificam suas organizações como de excelência em comércio digital) têm 1,5 vez mais probabilidade de priorizar seus próprios marketplaces, em comparação aos deficitários digitais (aqueles que classificam suas organizações como não possuindo o mais alto nível de sucesso nas atividades de comércio digital).

Investimentos em automação estão colocando os dados para trabalhar

Os números da pesquisa mostram que o uso de dados em seu pleno potencial ainda não é recorrente no comércio mundial. Pouco mais de um terço dos entrevistados (37%) “concorda plenamente” que seu negócio seja extremamente eficaz no uso de dados para compreender o comportamento de seus clientes. Uma porcentagem ainda mais baixa dos entrevistados (35%) entende que a companhia onde atua é eficiente no uso da tecnologia para conquistar novos consumidores.

No Brasil, o resultado da pesquisa é diferente: 53% dos participantes “concordam plenamente” que suas companhias utilizam, de maneira competente, o potencial dos dados para compreender melhor as atitudes de seus consumidores. E mais da metade dos entrevistados (57%) compreende que sua empresa realmente se apoia em dados para adquirir novos clientes.

Com os resultados impactados pela inflação, as organizações de comércio estão focadas em colocar os dados dos clientes para trabalhar para aumentar sua eficiência e lucratividade — 51% dos entrevistados brasileiros dizem que a automação será uma prioridade nos próximos dois anos. Entretanto, legislações de privacidade mais rígidas e a evolução da internet estão mudando como as empresas encontram e se conectam com os seus públicos.

“Dados primários de clientes são cruciais para gerar insights acionáveis, mas o acesso a eles está se tornando mais difícil e a mudança para a internet sem cookies tem preocupado até as organizações mais experientes no gerenciamento de dados”, comenta Lidiane. Frente a isso, 36% das organizações de comércio estão investindo em uma estratégia de aquisição de dados primários para os próximos dois anos.

Meios de pagamento alternativos estão se tornando essenciais

Atualmente, consumidores têm dado preferência para estabelecimentos que aceitam diferentes opções de pagamento, além de dinheiro ou cartão de crédito. Neste cenário, a quantidade de tipos de pagamentos está crescendo, com 64% já oferecendo pelo menos uma opção de carteira móvel (dados globais). No Brasil, cartão de crédito, transferência bancária, Paypal e parcelamento têm números expressivos. Carteiras móveis estão tendo um grande impulso e 79% dos entrevistados do país já aceitam pelo menos uma opção de carteira móvel no checkout.

Um dos avanços mais empolgantes na tecnologia de pagamento tem sido a ascensão das criptomoedas, mas apenas 30% das organizações as oferecem hoje como forma de pagamento no checkout (sendo a opção de pagamento menos oferecida). No entanto, isso deve mudar rapidamente. A criptomoeda é o método de pagamento número um relatado como sendo investido pelas organizações nos próximos dois anos em comparação a outras formas de pagamento. Nas empresas brasileiras, a criptomoeda é frequentemente aceita por 30% das empresas entrevistadas, porém 57% afirmaram que têm planos para aceitá-las dentro dos próximos dois anos.

Prioridades e desafios globais e locais

De olho no futuro, as grandes prioridades em praticamente todos os setores pesquisados são o crescimento de receita e a expansão da base de clientes. O Brasil, por sua vez, está mais preocupado em expandir a base de clientes para permanecer no cenário — enquanto o crescimento da receita aparece na parte inferior do “top 5”. Quanto aos desafios, as restrições tecnológicas são apontadas como o ponto principal, global e localmente.

Mais informações: Para saber mais sobre o que os clientes estão dizendo e como o setor está reagindo, leia o relatório completo: State of Commerce.

*Metodologia: Os insights de profissionais do setor no relatório são provenientes de uma pesquisa duplo-cega realizada em fevereiro de 2022 que gerou 4.102 respostas de profissionais do comércio, ocupando um cargo de diretoria ou de uma liderança de nível superior. Os entrevistados incluíam profissionais de empresas B2B, B2C e B2B2C de toda a América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Japão e Europa. Todos os participantes foram externos (e não limitados aos clientes da Salesforce).

Sobre a Salesforce 

A Salesforce, líder mundial em CRM, capacita empresas de todos os tamanhos e segmentos para realizar a transformação digital e obter uma visão de 360 graus dos clientes. Para mais informações, visite Link.